Совершая новую и новую покупку, пользователь как бы удешевляет стоимость его привлечения. Для высококонкурентных бизнесов, повторные продажи, порой, единственный выход, для того чтобы экономика сходилась. Поэтому чтобы проект рос, нужно заботится об удержании старых клиентов.

Минимально что для этого нужно сделать — это время от времени о себе напоминать. Присылать письма, вести социальные сети. В идеале, нужно строить отношения с каждым клиентом. Узнавать от него обратную связь о продукте, поздравлять с днём рождения.

А если хватает ресурсов, то строить комьюнити вокруг продукта, чтобы коммуникация шла не только «компания-клиент», но и «клиент-клиент» Причастность к кругу людей, со схожими интересами, с более успешными или к тем, кто поможет в трудной ситуации — важная потребность человека. Сообщества — это ценный ресурс, ради которого люди готовы оставаться клиентами.

Каким образом работать над удержанием?

• Соберите отзывы из сайтов-отзовиков, социальных сетей, расспросите менеджеров по продажам. Нужно узнать почему одни пользователи уходят, а другие остаются. Ответ на первый вопрос может помочь найти точки роста, а на второй — сформировать отстройку от конкурентов.
• Выстроить «воронки удержания». Обычно времени думать о том, как реактивировать прошлых клиентов у стартапов нет, всё внимание направлено на привлечение. Поэтому здесь нужно постараться выстроить процессы и автоматизировать их. Цепочки-писем, напоминалки в CRM-системе, чат-боты, ретаргетинг — все это может помочь. Для того чтобы начать автоматизацию, пропишите «путь повторного клиента». Как и когда у него возникает потребность? Как он принимает решение о повторном обращении?
• Благодарите клиентов. За то что выбирают вас. За то что поддерживают именно ваш продукт. За то что являются его амбасадором среди своих близких. Сделайте для них спец. предложения, промокоды, подарки. Мы же радуем близких и родных? Повторные клиенты — это самые близкие родственники для продукта, цените их и благодарите.

«Сарафанное радио» — это обычно канал привлечения клиентов у компаний, которым не хватает системности в маркетинге. Клиенты как-то приходят и хорошо. «Сарафанное радио» нельзя контролировать, масштабировать, как это можно сделать с цифровыми каналами. И это становится слабым метом в развитии бизнеса.

Или все-таки можно управлять «сарафанным радио»? Если «сарафанное радио» описать как процесс, то мы получим ни что иное как систему лояльности клиентов.

Разберем на примере. Предположим каждую субботу вы ходите на рынок за овощами к тете Нади. Она по доброте душевной то на огурец больше положит, то зелени просто так даст. Вы рассказываете об этом друзьям. Те, при походе на рынок, говорят ей, что от вас. Она привет вам передаст и яблочками их угостит. Все очень просто и по-домашнему.

С IT-продуктами можно делать все то же самое. Для этого:

• Помогите пользователям рассказывать о вас. Призывайте шерить посты в соц. сетях, делайте грамотные описания продукта на сайте, чтобы пользователь мог просто скинуть ссылку на вас.
• Мотивируйте пользователей рассказывать о продукте друзьям. Отличный пример подал банк «Тинькофф». Пользователям за привлечение клиентов давал деньги, а приглашенным — пожизненное бесплатное обслуживание.
• Определите, кому нужно рассказывать о продукте, а кому нет. Пропишите явно условия участия в программе лояльности. Чтобы не наполнить свою базу тысячами заявок из которых конверсия в покупку будет стремится к нулю.

«Сарафанное радио» — это обычно канал привлечения клиентов у компаний, которым не хватает системности в маркетинге. Клиенты как-то приходят и хорошо. «Сарафанное радио» нельзя контролировать, масштабировать, как это можно сделать с цифровыми каналами. И это становится слабым метом в развитии бизнеса.

Или все-таки можно управлять «сарафанным радио»? Если «сарафанное радио» описать как процесс, то мы получим ни что иное как систему лояльности клиентов.

Разберем на примере. Предположим каждую субботу вы ходите на рынок за овощами к тете Нади. Она по доброте душевной то на огурец больше положит, то зелени просто так даст. Вы рассказываете об этом друзьям. Те, при походе на рынок, говорят ей, что от вас. Она привет вам передаст и яблочками их угостит. Все очень просто и по-домашнему.

С IT-продуктами можно делать все то же самое. Для этого:

• Помогите пользователям рассказывать о вас. Призывайте шерить посты в соц. сетях, делайте грамотные описания продукта на сайте, чтобы пользователь мог просто скинуть ссылку на вас.
• Мотивируйте пользователей рассказывать о продукте друзьям. Отличный пример подал банк «Тинькофф». Пользователям за привлечение клиентов давал деньги, а приглашенным — пожизненное бесплатное обслуживание.
• Определите, кому нужно рассказывать о продукте, а кому нет. Пропишите явно условия участия в программе лояльности. Чтобы не наполнить свою базу тысячами заявок из которых конверсия в покупку будет стремится к нулю.

Доход показывает, сколько денег приносит продукт. Да, работа над предидущими метриками также косвенно влияет на доход. Но на данном этапе предлагается сосредоточится на том, что влияет на него напрямую.

А именно:

• На оптимизации затрат на привлечение и удержание. Чтобы работа над продуктом оправдывала себя, должна оставаться прибыль после вычета расходов из доходов.
• На оптимизации пользовательского пути к покупке. Подумайте, как можно сократить количество кликов до покупки продукта, как упростить способ оплаты.
• Также проанализируйте, на каком шаге пользователи отваливаются. Они не покупают, потому что не хватает информации о продукте или потому что сайт сделан не понятно и они просто не могут найти как это сделать?
• На перепроверке ценностного предложения. То, что вы делаете действительно нужно тем, кому вы предлагаете? Если да, то за ту ли сумму, которую они готовы платить?